As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2). O Decreto nº 13.135/2026 obriga fornecedores abrangidos pela norma a oferecer atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em feriados.
O decreto também exige que pelo menos um canal digital funcione 24 horas por dia, sete dias por semana. Em ligações, o contato direto com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas; nos demais casos, o limite é de cinco minutos, observadas eventuais regras específicas de cada setor.
A opção de cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível do atendimento e também nos mesmos canais usados para contratar o serviço. Se uma ligação cair antes de a demanda ser concluída, a empresa deve retornar em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor recomece o atendimento.
Demandas não urgentes devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. O consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de atendimentos, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis.
As exigências se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que se enquadrem nos critérios do órgão regulador. O decreto também alcança serviços financeiros, de pagamento e de crédito prestados por plataformas digitais quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
